案例简介

2025年10月，某大学45名大四学生为完成必修研学课程，在江西景德镇某旅行社报名参加甘肃敦煌研学旅行团。初始团费为4200元/人，后因行程中增加部分景区项目，团费调整为4262元/人。学生在核对电子旅游合同时，认为行程内容表述不清晰、酒店及导游费用偏高，怀疑存在价格欺诈，遂进行投诉，要求旅行社在行程中安排一次免费聚餐、在敦煌景区组织一次集体娱乐活动等诉求。接诉后，景德镇市文化市场综合执法支队立即启动投诉处理程序，分别与学生代表及旅行社负责人取得联系，核实电子旅游合同内容、费用构成、行程调整背景等信息。经查，合同内容符合有关规定，未发现欺诈行为。针对学生提出的“导游服务费过高、要求减半”的诉求，投诉处理人员本着“游客至上、服务至诚”原则，结合学生群体经济能力有限实际，组织双方积极沟通，最终旅行社同意为每位学生减免景区门票127元。学生对处理结果表示满意。

案例解析

《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定，“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同”。第五十八条规定，“包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”。

本案的顺利调解，在合法性、合理性与实效性方面均具备充分依据。旅游投诉处理人员严格依照《中华人民共和国旅游法》第五十七条、第五十八条关于旅游合同订立与内容形式的规定，对合同内容进行全面审查，有效排除欺诈嫌疑，为后续调解工作奠定法律基础。同时，考虑到学生群体的特殊性与经济承受能力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》所倡导的公平诚信原则，积极促成旅行社在合理范围内让利，体现“法理”与“人情”的融合。

本案处理结果既未强制旅行社提供合同外服务，维护了契约精神，又通过费用减免切实回应学生核心诉求，实现争议的实质性化解，符合《旅游投诉处理办法》“及时、公正、合理”的基本原则，为处理学生研学团体消费纠纷提供参考。

建议提示

对于学生群体，报名参团前应认真阅读合同条款，对费用、行程等内容如有疑问应及时提出。如遇消费争议，应依法理性维权，优先通过协商或向监管部门投诉等途径解决。

对于旅行社，在承接学生研学团等特定群体的业务时，应进一步增强服务透明度，提前就费用构成、行程安排等内容进行告知和说明，避免因信息不对称而引发争议。